تاريخ آخر تحديث: 02 / 05 / 2026
تهدف اتفاقية مستوى الخدمة هذه (ويشار إليها بـ "الاتفاقية") إلى تحديد معايير جودة الخدمات والالتزامات التشغيلية والتقنية المقدمة عبر منصة "دباب" للخدمات اللوجستية والنقل. تسري هذه الاتفاقية على كافة المستخدمين المسجلين في المنصة (عملاء، تجار، وسائقين)، ويُعد استخدام المنصة موافقة صريحة على ما ورد فيها.
أولاً: نطاق واستمرارية الخدمة التقنية (Uptime)
- توافر المنصة: تبذل الشركة أقصى جهودها التقنية لضمان تشغيل المنصة، وتوافر الواجهات البرمجية (APIs) وخوادم قاعدة البيانات على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بنسبة توافر مستهدفة لا تقل عن 99%.
- الصيانة الدورية: تحتفظ الشركة بالحق في إجراء أعمال الصيانة التقنية والتحديثات الدورية للنظام. وسيتم جدولة هذه الأعمال - قدر الإمكان - في أوقات انخفاض الطلب، مع إشعار المستخدمين مسبقاً عبر التطبيق في حال التحديثات الكبرى المخطط لها.
- الإنقاذ من الأعطال: لا تتحمل الشركة أي مسؤولية مادية أو قانونية عن الانقطاعات المؤقتة الناتجة عن أعطال غير متوقعة في شبكات الاتصال، أو مزودي خدمات الاستضافة السحابية، أو خدمات الأطراف الثالثة (مثل خرائط جوجل أو Firebase).
ثانياً: معايير قبول الطلبات (Order Acceptance)
- زمن الاستجابة للطلب: عند قيام العميل أو التاجر بإنشاء طلب نقل، يقوم النظام برسم مسار الرحلة وتوجيه الطلب تلقائياً إلى أقرب السائقين المتاحين في المنطقة الجغرافية المحيطة.
- الإلغاء التلقائي: يتم تخصيص فترة زمنية محددة (نافذة قبول) لكل سائق للاستجابة للطلب. وفي حال عدم قبول الطلب خلال هذه الفترة، يتم تمريره تلقائياً لسائق آخر، أو إلغاء الطلب تلقائياً مع إشعار العميل في حال "عدم توفر سائقين متاحين حالياً في نطاق التغطية".
ثالثاً: زمن الوصول المتوقع (ETA) والمعايير المرورية
- الالتزام بالوقت: يلتزم السائق فور قبوله للطلب بالتوجه مباشرة إلى موقع التحميل المحدد من قِبل العميل دون إبطاء، ومحاولة الالتزام بزمن الوصول المتوقع (ETA) الذي يظهره التطبيق.
- مرونة التوقيت: يقر العميل بأن زمن الوصول المعروض في التطبيق هو زمن تقديري (Estimated) يتم احتسابه برمجياً بناءً على المسافة اللحظية. ولا تتحمل المنصة أو السائق مسؤولية التأخير الناتج عن الازدحامات المرورية، أو حوادث الطرق، أو سوء الأحوال الجوية، أو الحواجز الأمنية.
رابعاً: معايير جودة الخدمة والسلوك المهني
يلتزم السائقون المسجلون بتقديم خدمات النقل وفقاً لأعلى معايير الجودة والمهنية، والتي تشمل:
- الأمان والسلامة: قيادة المركبة بحذر، والالتزام التام بأنظمة المرور وسرعات الطرق المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
- سلامة الشحنات: التعامل بعناية فائقة مع بضائع ومفروشات العملاء، والتأكد من تثبيتها في المركبة بشكل آمن يمنع تلفها أثناء السير.
- التعامل الاحترافي: الالتزام بالاحترام المتبادل، وحسن التعامل، والمظهر اللائق مع العملاء والتجار وممثلي المنصة.
- جاهزية المركبة: التأكد المستمر من نظافة المركبة، وملاءمتها الفنية لنقل الحمولات المطلوبة، وصلاحية كافة وثائقها الرسمية.
خامساً: نظام التقييم وإجراءات الحوكمة
- التقييم التبادلي: بعد إتمام كل عملية نقل بنجاح، تتيح المنصة نظام تقييم بالنجوم (من 1 إلى 5) لكلا الطرفين (العميل والسائق).
- مراقبة الجودة: تقوم إدارة الجودة في "دباب" بمراقبة التقييمات بشكل مستمر. وتحتفظ المنصة بالحق المطلق في اتخاذ إجراءات تصحيحية تشمل (الإنذار، التعليق المؤقت، أو الحظر الدائم والنهائي من الحساب) ضد أي سائق أو عميل تنخفض تقييماته المتكررة عن الحد الأدنى المقبول، أو تتوارد بحقه بلاغات رسمية تخل بمعايير الخدمة.
سادساً: مسؤوليات أطراف الخدمة اللوجستية
- مسؤوليات السائق: يضمن السائق دقة وصحة بياناته الشخصية المرفوعة، وصلاحية رخصة قيادته، والهوية الوطنية/الإقامة، والالتزام التام بكافة التوجيهات النظامية لوزارة النقل.
- مسؤوليات العميل / التاجر: يلتزم العميل بتجهيز البضائع وتغليفها بشكل مناسب قبل وصول السائق، وتقديم وصف حقيقي ونوعي دقيق للشحنة، وضمان خلوها من أي مواد محظورة أمنياً، وتواجد الشخص المستلم في نقطة الوصول المتفق عليها لتفادي رسوم وقت الانتظار الإضافية.
سابعاً: معالجة الشكاوى والنزاعات (Support & Disputes)
في حال واجه أي مستخدم مشكلة تتعلق بجودة الخدمة، أو تأخير غير مبرر، أو خلاف مالي، تلتزم الشركة بتقديم الدعم اللازم وفق الآلية التالية:
- يتم رفع التذكرة أو الشكوى مباشرة من خلال خيار "الدعم الفني" داخل التطبيق، أو عبر قنوات التواصل الرسمية للمنصة.
- تلتزم إدارة خدمة العملاء بمراجعة الشكوى، وفحص سجلات الرحلة والبيانات الجغرافية وصور إثبات التسليم المرفوعة على السيرفر، والرد على المستخدم بالإجراء المتخذ خلال (24 إلى 48 ساعة عمل) كحد أقصى.
ثامناً: القوة القاهرة والظروف الخارجة عن الإرادة
تُعفى شركة "دباب" وسائقوها من أي التزام أو مسؤولية عن التأخير، أو الفشل في تنفيذ الخدمات، أو انقطاع التطبيق إذا كان ذلك ناتجاً عن ظروف القوة القاهرة أو أحداث خارجة عن السيطرة المعقولة، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر: الكوارث الطبيعية، الحوادث المرورية الجسيمة، إغلاقات الطرق الرسمية، القرارات والسياسات الحكومية الطارئة، أو الاضطرابات العامة.
تاسعاً: التعديل والتحديث
تحتفظ شركة "دباب" بالحق في تعديل أو تحديث بنود اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه في أي وقت تقتضيه المصلحة التشغيلية أو التنظيمية. وتصبح التعديلات نافذة فور نشرها على هذه الصفحة، ويعتبر استمرار استخدامك للمنصة موافقة واعترافاً منك بالاتفاقية المحدثة.
عاشراً: معلومات الاتصال
للاستفسارات التشغيلية أو الإبلاغ عن مشاكل تتعلق بمستوى الخدمة، يسعدنا تواصلكم عبر:
- البريد الإلكتروني: info@da66a6.com
- رقم الهاتف: 0557474115
- العنوان: جدة – المملكة العربية السعودية